De syv P'er – forstå service som handlingsparameter

Virksomhedens Product, Price, Place samt Promotion betragtes normalt som en virksomheds traditionelle hovedparametre i marketingmixet. Men specielt i forbindelse med servicevirksomheder kan virksomhedens marketingmix udvides fra de traditionelle fire P'er til syv P'er. 

Disse tre P'er er specielt vigtige for servicevirksomheden, fordi de giver mulighed for at tilføre virksomhedens service en form for håndgribelighed og systematik.

Hvad er de 7 P'er?

De oprindelige 4 P'er + de tre yderligere P'er:

1. Product (Produkt)
2. Price (Pris)
3. Place (Distribution)
4. Promotion
5. People (Personale)
6. Physical Evidence (De fysiske rammer)
7. Processes (Processer)

Når servicevirksomheden arbejder med sit samlede marketingmix bestående af de syv P'er, skal den ligesom andre virksomheder være meget opmærksom på en samlet koordinering af indsatsen. Det er vigtigt, at alle syv P'er arbejder i samme retning over for virksomhedens målgruppe og giver den en samstemmende oplevelse af virksomhedens tilbud.

5. Personale

Servicevirksomhedens personale og specielt de personer, der arbejder i virksomhedens frontsystem, er typisk ansvarlige for, hvordan kunden kommer til at opleve den samlede serviceleverance. Det er derfor vigtigt for servicevirksomheden, at den arbejder målrettet med at træne, udvikle, motivere og belønne sit personale, så det konstant kan levere den ønskede service.

Servicevirksomhedens personale kan i visse tilfælde kompensere for mangler i kundens samlede serviceoplevelse og dermed være med til at sikre, at kunden bliver tilfreds og ikke utilfreds. Fx kan en god tjener hurtigt få byttet en ret om, som kunden ikke umiddelbart er tilfreds med.

Servicevirksomheden har gennem sit personale en meget virkningsfuld handlingsparameter, der både er med til at levere virksomhedens service, og som i væsentligt omfang kan bidrage til at differentiere den.

6. De fysiske rammer

Dækker alle de områder, kunden har mulighed for at få fysisk kontakt med hos servicevirksomheden i forbindelse med levering af serviceydelsen. Der kan være tale om beliggenhed, indretning og design, udstyr og dekorationer samt virksomhedens kommunikationsmaterialer så som visitkort, brochurer og årsrapporter.

Servicevirksomhedens fysiske rammer giver også gode muligheder for at tilføre virksomhedens tilbud håndgribelighed og kan ligesom servicevirksomhedens personale medvirke til at differentiere virksomheden.

7. Processer

Servicevirksomhedens processer er den måde og de systemer, virksomheden anvender til at organisere sit serviceleverancesystem. Igen gælder det, at servicevirksomheden gennem sin anvendelse af processer har gode muligheder for at differentiere sit tilbud.

Kilde: 

Denne blog er skrevet med udgangspunkt i bogen ”Afsætning B” og kapitlerne skrevet af Claus Bjerg. Bogen er stillet til rådighed af forlaget Praxis. Praxis er ligesom GoTutor en del af Egmont via Lindhardt og Ringhof Uddannelse.